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고성군,행정 전화 폭언 방지 시스템 구축
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2026년 04월 14일(화) 10:28 [설악뉴스] 
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고성군이 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 대응에 나섰다.
군은 최근 ‘행정 전화 폭언 방지 시스템’을 구축하고 본격적인 운영에 들어갔다고 밝혔다.
이번에 도입된 시스템은 행정 전화에 통화 종료 안내 기능을 적용한 것이 핵심이다. 반복되거나 장시간 이어지는 민원전화, 또는 폭언·성희롱 등 악성 민원이 발생할 경우 일정 기준에 따라 통화를 종료할 수 있도록 했다.
구체적으로 민원인에게 충분한 안내가 이루어졌음에도 불구하고 정당한 사유 없이 통화가 10분을 초과하거나, 폭언 등으로 정상적인 민원 응대가 어렵다고 판단될 경우 전화기의 단축 버튼을 통해 통화를 종료할 수 있다. 이때 통화 종료 사유를 안내하는 음성이 송출된 뒤 자동으로 통화가 종료되는 방식이다.
그동안 고성군은 직원 보호를 위해 모든 전화 통화 내용을 녹음하는 녹취 기능을 전 직원으로 확대 운영해 왔다. 그러나 악성 민원에 대한 통화 종결은 구두 안내에 의존해 온 탓에 실효성에 한계가 있었고, 이로 인해 직원들의 정신적 부담과 함께 민원 서비스의 질 저하로 이어질 수 있다는 지적이 제기돼 왔다.
군은 이번 시스템 도입을 통해 민원 응대 공무원의 심리적 부담을 줄이고 보다 안정적인 근무 환경을 조성하는 한편, 원칙에 기반한 공정한 민원 처리 체계를 확립할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
군 관계자는 “행정 전화 폭언 방지 시스템 도입은 직원 보호와 민원 서비스의 질적 향상을 동시에 도모하기 위한 조치”라며 “앞으로도 군민에게 신뢰받는 행정서비스 제공을 위해 지속적으로 제도를 보완해 나가겠다”고 말했다.
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설악news 기자  seoraknews@naver.com
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